Online Alışverişte Ürün Kusurlu Çıktı, Ne Yapmalıyım?

16 Mayıs 2025 Cuma

Online Alışverişte Ürün Kusurlu Çıktı, Ne Yapmalıyım?

E-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte online alışverişlerde ürün kusurlarıyla karşılaşmak da kaçınılmaz hale geldi. Peki, internetten aldığınız ürün ayıplı çıktıysa ne yapmalısınız? Haklarınız neler? Satıcıya nasıl başvurulur? Tüm süreci adım adım ele alıyoruz.

 1. Ayıplı Mal Nedir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre, ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği anda:

• Sözleşmeye aykırı olan,
• Normal kullanımını engelleyen,
• Beklenilen faydayı sağlamayan ürünlerdir.

Ayıp; ürünün çalışmaması, eksik parça gelmesi, kırık/bozuk çıkması gibi fiziksel olabilir; ya da vaat edilen nitelikleri taşımaması gibi işlevsel yönlerden olabilir.

 2. İlk Adım: Durumu Belgeleyin

Kusurlu ürün geldiğinde hemen şu adımları atın:

• Ürünü teslim alırken açılış videosu çekin.
• Hasarı veya ayıbı gösteren fotoğraflar çekin.
• Sipariş, fatura ve kargo bilgilerini muhafaza edin.
• Satıcı ile yazılı iletişim kurun (e-posta, WhatsApp, uygulama mesajı vb.).

Not: Sözlü iletişim değil, yazılı belge sunulabilirliğe sahip başvurular geçerlidir.

3. Hakkınızı Seçin – Tüketicinin Seçimlik Hakları

Tüketici, ayıplı mal durumunda 4 temel seçimlik haktan birini talep edebilir (Madde 11, TKHK):

1. Bedel iadesi ile sözleşmenin feshi
2. Malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi
3. Ayıp oranında bedel indirimi
4. Ücretsiz onarım

📌 Önemli: Seçim hakkı tüketiciye aittir. Satıcı sizi sadece onarım seçeneğine yönlendiremez.

 4. Süreler ve Zaman Aşımı

• Teslim tarihinden itibaren 6 ay içinde bildirilen ayıplar, teslimde var sayılır (ispat külfeti satıcıdadır).
• Tüketici malı teslim aldıktan sonra 2 yıl içinde ayıbı fark ederse haklarını kullanabilir (bazı ürünlerde bu süre 5 yıldır – konut, otomobil vb.).
• Dayanıklı mallarda bu süre daha uzun olabilir.

Süreyi kaçırmamak için, ürünün ayıbını fark ettiğiniz anda yazılı başvuru yapın.

 5. Satıcıya Başvuru Nasıl Yapılır?

İlk olarak, ürünün alındığı siteye ya da doğrudan satıcıya başvurulmalıdır:

• Faturanızla birlikte ayıbı ve talebinizi açıkça belirttiğiniz bir dilekçe/email hazırlayın.
• Satıcı 14 gün içinde başvurunuza yanıt vermek zorundadır.

✉️ Örnek mail:

“Tarafıma teslim edilen ürün ayıplıdır. İlgili fotoğraflar ve fatura ektedir. Satın alma tarihinden itibaren 6 ay içinde olduğumdan, TKHK madde 11 uyarınca sözleşmenin feshi ve bedel iadesini talep ediyorum.”

 6. Sonuç Alamadıysanız: Tüketici Hakem Heyeti

Satıcı çözüm sunmadıysa ya da talebinizi reddettiyse:

• 15.430 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda ikamet ettiğiniz ya da satıcının yerleşim yerindeki Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz.
• Başvuru e-Devlet üzerinden, fiziki dilekçeyle ya da Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla yapılabilir.
• Heyet, genellikle 3-6 ay içinde karar verir.

 Gerekli Belgeler:

• Fatura
• Ürünün fotoğrafları
• Yazışmalar
• Banka dekontu

7. Tutar Yüksekse: Tüketici Mahkemesi

Uyuşmazlık bedeli 15.430 TL üzerindeyse, Tüketici Mahkemesi’ne dava açmanız gerekir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde Asliye Hukuk Mahkemeleri görev yapar.

📌 Dava harç ve masrafı gerekebilir. Ancak dava sonunda haklı çıkarsanız bu giderler de karşı taraftan tahsil edilebilir.

Avukat Olarak Biz Ne Yapıyoruz?

• Belgelerinizin hazırlanmasında destek sağlıyoruz.
• İade/bedel indirimi taleplerinizi hukuki zemine oturtarak doğrudan satıcıyla iletişime geçiyoruz.
• Gerekirse Tüketici Hakem Heyeti veya Mahkemesi nezdinde sizi temsil ediyoruz.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS)

1. Üründe kusur varsa hemen iade mi etmeliyim?
 Hayır, önce ürünü teslim aldıktan sonra ayıbı 6 ay içinde satıcıya bildirmelisiniz. Bu süre içinde bildirdiğinizde ayıbın teslimde var olduğu kabul edilir. Ancak mümkünse ürünü teslim alırken hasar tespit videosu/fotoğrafı çekmek faydalıdır.

2.Ayıplı ürün için hangi haklarımı kullanabilirim?
 Tüketici olarak dört seçimlik hakkınız var:

• Ürünü ücretsiz onarımını istemek,
• Ürünü aynı kalitede ve özellikte değişimini talep etmek,
• Ayıp oranında bedel indirimi istemek,
• Sözleşmeyi feshedip bedelin iadesini istemek.

3. Satıcı onarım ya da değişim teklif etti, ben istemezsem ne olur?
 Seçim hakkı size ait; satıcı sadece onarım teklif edemez. Siz dilediğiniz hakka başvurabilirsiniz.

4. Ürünü aldıktan ne kadar süre sonra ayıbı fark edebilirim?
 Ayıp, teslim tarihinden itibaren 2 yıl içinde fark edilmelidir. Bu süre sonunda hak talebinde bulunmak mümkün değildir.

5. Satıcı şikayetimi kabul etmezse ne yapmalıyım?
 15.430 TL’ye kadar ise ikamet ettiğiniz yerdeki Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Daha yüksek tutarlar için Tüketici Mahkemesi’ne dava açmanız gerekir.

6. Hakem Heyeti veya mahkeme masraflarını kim öder?
 Genellikle dava sonunda haklı olan taraf lehine masraflar karşılanır. Yani siz kazanırsanız, mahkeme veya hakem heyeti masraflarını karşı taraf öder.

7. Ürün garanti kapsamında ise ne yapmalıyım?
 Garanti varsa öncelikle garanti şartlarını ve servis süreçlerini kontrol edin. Ancak ayıplı mal hükümleri garanti dışında da tüketici haklarınızı korur.

8. Ürünü iade ettim, para iadesi ne kadar sürede yapılmalı?
 İade talebiniz kabul edildiğinde, satıcı makul süre içinde (genellikle 14 gün) para iadesi yapmalıdır.

9. İnternetten alışverişlerde tüketici haklarım aynı mı?
 Evet, mesafeli satış hükümleri ve ayıplı mal hükümleri internet alışverişlerinde de aynen geçerlidir.

10. Ürün kusurlu çıktı, satıcıyla anlaşamazsam nasıl avukata başvurabilirim?
 Bizimle iletişime geçerek ücretsiz ön değerlendirme talep edebilirsiniz. Belgelerinizin hazırlanması, başvuru ve dava süreçlerinde hukuki destek sağlıyoruz.